[초콜릿 하트] 공방은 드라헨부르크의 가장 유명한 초콜릿 공방입니다. 도시와 인근의 모든 사람들 아니 생명체들이 '초콜릿 하트' 공방의 핫초코에 열광을 하고 있습니다. 더욱이 드라헨부르크는 인근에서 가장 번성한 무역도시로 전 세계의 무역상이 방문을 합니다. 번성한 '초콜릿 하트' 공방은 사실 처음부터 유명한 공방이 아니었습니다. 장인 정신은 뛰어나지만 사업적 수완이 부족한 초콜릿 장인 '마리나'의 완벽주의로 경영난에 폐업을 고려 중이었습니다. 그런 초콜릿 공방이 어떻게 최고의 명성을 얻고, 성공을 하게 되었을까요?
드라헨부르크에는 [초콜릿 컵], [미겔 호프]라는 오래되고, 성공한 초콜릿 공방이 있습니다. '초콜릿 컵'은 지역의 상류층 인사들이 많이 방문하는 전통 있는 초콜릿 공방입니다. '미겔 호프'는 로열패밀리인 공주님이 이용하면서 급속도로 인지도가 상승했습니다. 두 초콜릿 공방은 화려한 초콜릿과 함께 원하는 사람들은 주방을 구경시켜 주고, 달콤한 초콜릿이 만들어지는 과정을 보여 주는 등 고객의 만족도를 높이기 위해 최선을 다하고 있습니다.
이와 대조적으로 '초콜릿 하트'공방은 주방을 공개하지 않고, 소위 상류 사람들의 비위를 맞추려 하지 않았습니다. 이런 이유로 사람들은 '초콜릿 하트' 공방을 방문하려 하지 않았고, 상권의 범위는 매우 좁아지고 고객층 또한 다양하지 않았습니다. 더욱이 장인인 '마리나'의 완벽주의로 그 밑에서 일하는 '도제'들은 오래 견디지 못하고 공방을 그만두거나, '마리나'에게 질책을 받고 쫓겨나기 일쑤였습니다.
이런 '초콜릿 하트' 공방의 터닝포인트는 새로운 도제 '어벤추린'과 그의 친구이자 마케터인 '실케'의 역할이 큽니다. 장인의 완벽주의를 백업해주는 사명감 높은 도제 '어벤추린'. 그리고 고급 마케팅 기법으로 사람들 머릿속에 강렬한 각인을 준 '실케'의 마케팅으로 도시 사람들은 '초콜릿 하트' 공방에 방문을 하기 시작했고, 그들의 바이럴로 로열패밀리가 '초콜릿 하트'공방에 방문을 하였습니다. 이 결정적인 순간이 터닝 포인트가 되었고, '블랙스완'의 창발로 도시를 넘어, 나라를 넘어 무역하는 무역상들도 즐겨 찾는 드라헨부르크 최고의 초콜릿 공방이 되었습니다.
'실케'가 사용한 마케팅 기법은 매우 고급스럽고 전략적이며 강력한 효과를 주는 방법입니다. 바로 [프레임 기법]입니다. 이 방법은 정치를 하는 정당에서 자주 사용하는 방법입니다. 선거에서 승리를 하기 위해서는 상대보다 더 강력한 '프레임(Framing)'으로 유권자의 머릿속에 각인을 해야 합니다. 보수와 진보의 문제는 '프레임'입니다. 이 프레임을 중심으로 선거 캠페인을 운영하는 것이 바로 정치 마케팅입니다.
코끼리는 생각하지 마!
이 한 문장이 프레임을 설명하고 있습니다. 코끼리가 문제가 되어 사람들에게 "코끼리는 생각하지 마시고, 옆에 있는 초원을 보세요"라고 말하는 순간, 사람들 머릿속에는 코끼리가 각인됩니다. 어떠한 뒤 설명 보다 강력하게 자리 잡은 코끼리로 전체 말의 설득력을 잃어버리게 됩니다. 이런 프레임 워크를 가장 잘 한 것이 미국의 공화당입니다. '코끼리는 생각하지 마'의 저자 조지 레이코프는 "공화당의 승리는 프레임 기법이 민주당보다 뛰어 나서다."라고 말했습니다. 이 프레임 워크를 뒤집어 사용한 것이 빌 클린턴의 "바보야, 문제는 경제라고.(It's the economy, stupid)"입니다.
이 강력한 프레임으로 판세를 뒤집은 전설의 인물이 한 명 더 있습니다. 바로 '도널드 트럼프'입니다. 그의 프레임인 "위대한 미국의 재건(Make Amera Great Again)"으로 당시 유력한 당선 후보인 '힐러리 클린턴'을 누르고 선거에서 승리하였습니다. 이처럼 강력한 프레임 만들기는 마케팅에서 브랜딩이라고 합니다. 고객이 인식하는 제품의 이미지. 그리고 고객의 기억 속에 남아있는 제품 혹은 회사의 이미지 프레임을 남기는 방법이 마케팅입니다.
[초콜릿 하트] 공방을 홍보하기 전에 '니케'가 가장 먼저 한 것은 시장에서 인지도 및 평판 조사입니다. 즉 고객의 머릿속에 남아있는 '초콜릿 하트' 공방의 이미지를 조사한 후, 이미지 파편을 파고들 강력한 프레임을 만들어 잠재 고객에게 알렸습니다. 그 결과 고객은 '초콜릿 하트' 공방에 호기심으로 방문하였고, 제품에 만족을 하고 주위 사람들에게 바이럴를 만들어 냈습니다. '니케'가 만들어낸 강력한 프레임은 바로 [요리 마법사]입니다.
항간에 떠도는 소문과 달리, [초콜릿 하트]의 장인은 결단코 '요리 마법사'를 자칭한 적이 없음을 공식적으로 밝히는 바이다. 그녀만의 특출한 초콜릿이 만들어지는 과정에 요리 마법사가 개입되었을 것이라고 주장하는 이도 있지만, '마리나'장인은 단 한 번도 그러한 주장을 공적이든, 사적으로든 동의한 일이 없다.
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초콜릿 하트 드래곤 pp.168
공개되지 않는 주방과 독특한 맛을 내는 초콜릿으로 사람들은 요리에 이상한 마법을 낸다고 생각하고 있었습니다. 그리고 여기서 두 가지를 핵심 콘셉트로 잡고 '요리 마법사'프레임을 만들었습니다. 바로 독특한 맛의 초콜릿은 '다른 곳에서는 판매하지 않지만 뛰어난 맛'과 '공개되지 않고 비밀스러운 주방'을 중심으로, 어쩌면 '마리나'는 다른 공방과 다른 마법과 같은 방법으로 초콜릿을 만들어 낸다는 프레임을 씌웠습니다. 그리고 가장 강력한 프레임으로 만들어진 콘텐츠를 잠재 고객이 가득한 시장 여러 곳에 노출되오록 하였습니다. 즉 브랜딩을 한 것 입니다.
이 마케팅으로 로열패밀리가 방문한 것은 어디까지나 '운'의 영역입니다. 이후 발생된 블랙스완도 운의 영역에 가깝습니다. 하지만 잘 만들어진 매장과 실력 있는 제품, 엄격하고 꼼꼼한 품질관리, 타깃층에게 호소하는 마케팅까지 어울려져 셀럽들이 자주 방문하는 매장은 전 세계 여러 곳에 있습니다. 이들 매장의 공통점은 '상품력','관리력','영업력'이 뛰어난다는 점입니다. 소위 백년가계들의 공통된 특징입니다.
마케팅으로 순간 고객의 관심을 끌고 방문을 이끌어낼 수는 있습니다. 하지만 방문한 고객에게 만족감을 주는 것은 '제품이 얼마나 뛰어난가'입니다. 그리고 이 방문을 지속적으로 유지시키는 것은 '한결같은 품질'입니다. [초콜릿 하트] 공방은 뛰어난 상품과 장인 정신으로 만드는 보장된 품질이 있었습니다. 여기에 '니케'의 영업력이 더해져 폭발적인 성장을 이룬 것입니다. 이것이 '초콜릿 하트' 공방의 성공 비결입니다.
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